今の会社、4月1日に入社したので「あー、4月でもう3年かー」と思ってたのですが、
実はまだ2年だった！（＞＜）というのがここ最近の一番の衝撃。一週間がたつのは早いんだけど、1年とか超長く感じる。
その前の仕事は、コールセンターがらみの会社でした。後半は現場からは離れてしまったのですが、前半は実際に電話とったりとかしてました。某 PHS 会社のテクニカルサポートセンターです。
ぜんぜん違う職種の今の会社に来てから特に、テクサポで身についた技能って多いよなーと思う。しみじみ。
最初の状況を聞き取る部分や、そのセンターでよく聞かれる内容は、ほぼ一字一句書かれたトークスクリプトがあるので、そのモードに入ってしまえばたいていそれっぽく聞こえる。
で、それを読んでるとなんとなく敬語が身につくんだよね。たとえイレギュラーの内容が来ても、ちゃんと返せるようになる。もちろん最初はあたふたしてしまうこともあるけど、慣れた人が応対を代わってくれて、その返しをモニターして聞くことでだんだん上達する。
たとえば「ええと」みたいなやつは、たくさん入れるとバカっぽく聞こえるけど、たまに入れると『本当に困ってる感』を演出することができる（→ 客があきらめてくれたり、別な情報をくれたりする）から大事に使おう、みたいなノウハウが身につく。
あと同じような問い合わせは多いので、毎回同じことを話すんだけど、飽きてくるから、みんなちょっとずつ話し方に工夫とかしたりする。「それでは…」をちょっと重要そうに言ってみたり、とか。で、いつの間にか滑舌（かつぜつ）よく話せるようになる。
そうやって身についた話し方って、電話の向こうにはとても賢そうに聞こえる。ギャルぽいかっこうだったり、パンツ出てるようなくずして服着てるあんちゃんでも、高級ホテルのコンシェルジュぽく聞こえる話し方ができるようになるんだからコールセンターはおもしろい。
だんだんレベルを上げると、スーパーバイザーとか呼ばれる役にレベルアップしたりする。研修したり、困っちゃった人の代わりに出たりクレーム対応をしたりする。電話にでる件数は減るけど、出る電話の相手は怒ってたり、日本語カタコトだったり、濃い内容のものばかりになるのでやはりレベルは上がっていく。
電話かけてくる人が状況をうまく説明できるとは限らない。「困ってる」とか、「急いでる」とかはよくわかる。で、何が起きてるのか教えてくれ、みたいな人多い。あと、話が早そうなちょっとわかってる系人でも見当違いの予想を立てて電話してくるもんだからよけい複雑、な場合とかもある。そんなのから状況を把握しないといけない。
しかもスーパーバイザーとかになると、伝言ゲーム風に、最初に出た応対者が間に入るので、「すみません、・・・と言ってたのですが、何のことかわかりますか？」とか急に言ってくる。たいていはそれだけじゃよくわからない。
しかも、電話保留にしてる場合は1分以内に次の手を考えないといけない。不明すぎるときは、「とりあえずこのページを使ってこのコマンド打って、結果どうなるか聞いてまた教えて」みたいに指示して、じょじょに把握していく。RPG ぽい感じ。
最初の応対者がぜんぜん見当違いの指示をしてて、結果すごいこんがらかった状況を急にパスされるときもある。
ひどい場合だと、初心者の応対者で、「トミールさん、なんか途中から話が通じません」と言われて代わったら、客は Mac なのに、Windows だと思って話を進めてたってこともあった（笑）。ちなみにそういう時は「もしかして Mac ですか？」と聞くと、いままでこちらが間違っていたことがバレるので、「お使いのマシンの機種名をもう一度教えていただけますか？」とか言う。
これでさらに、相手がすでに激怒してたり混乱状態（まさにドラクエぽい）の人にやるんだからたいへんだ。なだめたり、すかしたりを同時に進行しないといけない。
そんなわけで鍛えられて、「客はこれをしたくて、初めの応対者はここをカン違いしてしまったのだな。じゃあ先にこれをやって客を安心させた後これをやろう」みたいな能力が身につく。
まあそんな感じですかね。これいうテクサポで見につけたものをぼくはインチキと呼んでたのですが、このインチキがけっこう今の仕事でも役立つのですよ。最近はさすがに滑舌が怪しくなってきましたが・・・
たまにすごい頭わるそうな話し方をする営業とか来ますけど、一度テクサポにバイトで行ってみたらいいんじゃないかと、本気で思ったりします。
学生とかは、身近でテクサポの募集してたら、一度バイトとかで数ヶ月やってみたらあとあと役に立つとおもうよ。いろいろドラマもあるし。コンピューターウイルスとか流行するとすぐわかる。MSブラスター のときは、いったい何がおきたのかと思ったよ。なつかしいなあ。
